电信 / 固定与移动通信
AT&T：处理企业客户的变更请求
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- AT&T
- 国家
- 美国
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- 运营中
- 资料发布
- 日期依据
- 资料发布的时间，可能与启用日期不同。
- 依据核验方式
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业务问题
AT&T一直在使用内部AI工具Ask AT&T，但生成式AI所做的事止步于产出内容。规划多个步骤并执行到底仍是人的工作。企业客户的服务变更请求也需要人把分散在各系统中的信息对齐，客户等待时间很长。
使用的技术与数据
Ask AT&T Workflows是一个让责任组织通过界面拖放自行构建agent的工具。用它做出的第一个生产级工具，由AT&T Business组织与技术开发组织共同完成。AI agent接收客户的服务变更请求，同步多个系统的数据，并实时自动更新信息。这些agent从AT&T内部的GenAI工具Ask Docs和Ask Data中获取信息与数据。人监督整个agent链条，并在流程中间设置必经的确认点。agent的所有行为都会留存记录，工作交接到下一个agent时，会执行数据隔离、保留策略和基于角色的访问权限。
成果
AT&T表示，这个首个生产级工具已经在规模上产生价值。公司说明，客户体验改善，等待时间减少，员工得以专注更高优先级的工作。公司还补充说，有了agent，员工可以用日常语言下达指令，把分步骤的作业交出去。
局限与待解问题
发布稿中没有处理数量或缩短时间之类的数字。同一篇文章中关于网络故障应对的说明是可以这样使用的示例，而非运营实绩。
来源
- Bringing Agentic Power to Bear Across AT&T’s Entire Businessabout.att.com, 查阅
本案例根据公开资料整理，并非 ATF Works 客户的成果。