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BNY：支付指令修复与客户交易咨询处理
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业务问题
根据Microsoft的客户案例，BNY成立于1784年，是美国历史最悠久的银行之一，代表100个市场的客户管理约60万亿美元的资产。同一篇文章解释说，付款从一个地点转到另一个地点的过程中，有时会出现指令内容缺失或不完整的情况，要修正这些指令需要经过耗时的审核。文章还写道，过去交易引起的客户咨询，有时需要一名员工和多个相关方共同参与才能解决一个问题。
使用的技术与数据
Microsoft的客户案例介绍说，BNY于2023年设立AI Hub，并构建了内部AI平台Eliza。同一篇文章称，Eliza建立在Microsoft Azure和Microsoft Foundry之上，设计为可同时使用多个智能体和多个模型，员工也通过Eliza使用Microsoft 365 Copilot和GitHub Copilot。首席信息官Leigh-Ann Russell表示，Eliza中有能够半自主处理非常复杂流程的数字员工。法务部门高级总监Jordan Romanoff解释说，银行开发了一种解决方案，可以修复付款指令中缺失或不完整的内容，让付款无需经过耗时的审核即可继续进行。AI赋能负责人Saed Shonnar表示，Eliza也用于处理客户的交易咨询，由AI解决咨询或协助员工处理。同一篇文章称，Eliza平台目前有300多个解决方案，全体员工都接受了使用培训。
成果
根据Microsoft的客户案例，Romanoff表示，这名数字员工目前处理全球支付修复事项的10%以上，加快了银行向世界各地发送付款的速度。Shonnar表示，交易相关的客户咨询中有10%以上由AI解决或协助处理，这些咨询的处理速度因此提高了80%。同一篇文章称，BNY下一步计划加入Work IQ和Microsoft 365 Copilot Cowork。
局限与待解问题
文章没有说明咨询处理速度提高80%这一数字的比较基准和测量期间，对数字员工承担的比例，摘要写的是支付验证的10%，正文写的是支付修复事项的10%以上，说法并不一致。数字员工修复的付款指令由人在哪个环节核对，也没有公开。
来源
本案例根据公开资料整理，并非 ATF Works 客户的成果。