금융 / 은행
BNY: 결제 지시 보정과 고객 거래 문의 처리
- 기업
- BNY
- 국가
- 미국
- 도입 상태
- 운영
- 자료 공개
- 날짜 기준
- 자료 발표 시점. 도입 시작일과 다를 수 있음
- 근거 확인 방법
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업무 문제
Microsoft 고객 사례에 따르면 BNY는 1784년에 세워진 미국에서 가장 오래된 은행 가운데 하나로, 100개 시장의 고객을 대신해 약 60조 달러 규모의 자산을 관리한다. 같은 글은 결제가 한 곳에서 다른 곳으로 넘어가는 중간에 지시 내용이 빠지거나 불완전한 경우가 생기고, 이를 바로잡으려면 시간이 많이 드는 검토를 거쳐야 했다고 설명했다. 거래에서 생기는 고객 문의도 예전에는 질문 하나를 해결하는 데 직원 한 명과 여러 관계자가 함께 움직여야 하는 경우가 있었다고 같은 글은 적었다.
적용한 기술과 데이터
Microsoft 고객 사례는 BNY가 2023년 AI Hub를 세우고 사내 AI 플랫폼 Eliza를 만들었다고 설명했다. 같은 글에 따르면 Eliza는 Microsoft Azure와 Microsoft Foundry 위에서 여러 에이전트와 여러 모델을 함께 쓸 수 있게 설계됐고, 직원들은 Microsoft 365 Copilot과 GitHub Copilot도 Eliza 안에서 쓴다. Leigh-Ann Russell CIO는 Eliza 안에 매우 복잡한 업무를 반자율로 처리하는 디지털 직원이 있다고 말했다. 법무 부서의 Jordan Romanoff 선임 이사는 결제 지시에서 빠지거나 불완전한 내용을 고쳐 오랜 검토 없이 결제가 진행되게 하는 도구를 만들었다고 설명했다. Saed Shonnar AI 활용 지원 책임자는 거래에서 생긴 고객 문의에도 Eliza를 써서 AI가 문의를 해결하거나 직원의 처리를 돕는다고 말했다. 같은 글에 따르면 Eliza 플랫폼에는 지금 300개가 넘는 솔루션이 있고 모든 직원이 사용 교육을 받았다.
성과
Microsoft 고객 사례에 따르면 Romanoff는 이 디지털 직원이 지금 전 세계 결제 보정 건 가운데 10%가 넘는 건을 처리하고, 결제를 세계 곳곳으로 보내는 속도를 높였다고 말했다. Shonnar는 거래에서 생긴 고객 문의의 10% 이상을 AI가 해결하거나 도왔고, 그 결과 이 문의들의 처리가 80% 빨라졌다고 밝혔다. 같은 글에 따르면 BNY는 다음 단계로 Work IQ와 Microsoft 365 Copilot Cowork를 더할 계획이다.
한계와 남은 과제
같은 글은 문의 처리가 80% 빨라졌다는 수치의 비교 기준과 측정 기간을 밝히지 않았고, 디지털 직원이 맡는 몫도 요약에는 결제 검증의 10%, 본문에는 결제 보정 건의 10% 이상으로 다르게 적었다. 디지털 직원이 보정한 결제 지시를 사람이 어느 단계에서 확인하는지는 공개되지 않았다.
출처
공개된 자료를 정리한 사례입니다. ATF Works 도입 고객의 결과가 아닙니다.