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LG유플러스: 상담 중 답변 추천
- 기업
- LG유플러스
- 국가
- 한국
- 도입 상태
- 운영
- 자료 공개
- 도입 시점
- 날짜 기준
- 자료 발표 시점. 도입 시작일과 다를 수 있음
- 근거 확인 방법
- 원문 본문 열람
업무 문제
LG유플러스 고객센터는 하루 평균 7만5000여 건의 상담을 받는다. 상담이 끝나면 AI가 요약하고 분류한 내용을 상담사가 하나하나 확인해 정확도를 판단했다. 절차가 복잡해 시간이 많이 들었다.
적용한 기술과 데이터
AI 상담 어드바이저를 자체 개발해 고객센터에 넣었다. 고객센터에 쌓인 연간 1800만여 건의 상담 데이터를 바탕으로 만들었다. Agentic RAG이 질문 맥락을 읽고 사내 정보를 찾아 답변을 만든다. 답변을 상담사에게 주기 전에 질문 의도에 맞는지 다시 검토하고 검증하는 단계를 넣었다. 상담 후 처리에는 AI In The Loop을 붙여 요약과 분류를 맡겼다. 회사는 앞으로 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 주는 AI Auto QA도 만들어 넣겠다고 밝혔다.
성과
LG유플러스는 도입 뒤 고객 통화당 연결 대기 시간이 평균 17초, 통화 시간이 평균 30초 줄어 전체 상담 시간이 약 19% 개선됐다고 밝혔다. 한 달 기준으로는 고객 시간 약 117만 분을 아낀 것으로 분석했다. 자체 분석 결과 Agentic RAG 답변 정확도는 90%라고 밝혔다. 사람이 직접 하면 상담 2000건 분류에 약 5760분이 걸렸는데 AI In The Loop을 쓰면 3000건을 40분에 끝냈다고 설명했다.
한계와 남은 과제
모두 LG유플러스 자체 분석이다. 고객 만족도나 상담 품질 지표는 이 자료에 없다.
출처
- 보도자료 | 미디어 | LGlg.co.kr, 확인
공개된 자료를 정리한 사례입니다. ATF Works 도입 고객의 결과가 아닙니다.