配送与出行 / 网约车与配送
DiDi：核验多语言客服分类、评估合规性并分析投诉趋势
- 企业
- DiDi
- 国家
- 中国
- 实施阶段
- 运营中
- 资料发布
- 日期依据
- 资料发布的时间，可能与启用日期不同。
- 依据核验方式
- 阅读原文正文
业务问题
DiDi国际业务部门需要检查西班牙语和葡萄牙语的网约车、餐饮配送及金融服务客服质量。原有外部质检工具不展示判断依据，语言和业务标准变化时也难以及时调整。运营人员必须人工阅读并统计会话记录，才能寻找投诉激增的原因。
使用的技术与数据
团队将聊天记录和电话转写统一格式，在Amazon Bedrock上分别执行意图分类核验、合规评估和客户意见分析。分类核验只提供当前标签，判定不合理后才提供完整分类树以寻找替代标签。合规标准从配置加载，等待时间等可计算事实由代码生成。敏感信息被遮蔽，并经过基于规则的校验，再将评分与判断依据一并保存，供人工审阅。客户意见按逐会话提取、嵌入聚类和报告生成的顺序处理。
成果
AWS与DiDi表示，生产验证中的意图分类核验准确率从38%提高到86%，合规评分平均准确率超过90%。在分析拉丁美洲取消费用投诉的案例中，原本需要数小时的人工阅读与总结被缩短到数分钟。运营团队获得包含重复问题根因和应对建议的报告。
局限与待解问题
原文未披露准确率验证样本量、处理量占全部会话的比例或节省金额。扩展到更多语言和业务仍是后续计划。
来源
本案例根据公开资料整理，并非 ATF Works 客户的成果。