배달과 이동 / 차량 호출과 배달
DiDi: 다국어 고객상담의 문의 분류 검증과 준수 평가, 불만 추세 분석
- 기업
- DiDi
- 국가
- 중국
- 도입 상태
- 운영
- 자료 공개
- 날짜 기준
- 자료 발표 시점. 도입 시작일과 다를 수 있음
- 근거 확인 방법
- 원문 본문 열람
업무 문제
DiDi 국제사업부는 스페인어와 포르투갈어 상담에서 차량 호출, 음식 배달, 금융 서비스의 품질을 점검한다. 기존 외부 품질평가 도구는 판단 근거를 보여주지 않았고 언어와 사업별 기준이 바뀔 때 빠르게 수정하기 어려웠다. 운영팀은 불만이 급증한 원인을 찾으려고 상담 기록을 직접 읽고 집계해야 했다.
적용한 기술과 데이터
팀은 Amazon Bedrock에 채팅과 전화 전사 기록을 공통 형식으로 넣고 문의 분류 검증, 준수 평가, 고객 의견 분석을 나눴다. 분류를 검증할 때는 현재 라벨만 보여주고 틀렸다고 판단한 경우에만 전체 분류표에서 대안을 찾는다. 준수 기준은 설정에서 불러오며 대기 시간 같은 계산 가능한 값은 코드로 산출한다. 민감정보를 가리고 규칙 기반 검사를 거친 뒤 점수와 판단 근거를 함께 남겨 사람이 검토하도록 했다. 고객 의견은 상담별 추출, 임베딩 기반 묶음, 보고서 작성 순서로 처리한다.
성과
AWS와 DiDi는 운영 검증에서 문의 분류 검증 정확도가 38%에서 86%로 높아지고 준수 평가의 평균 정확도가 90%를 넘었다고 밝혔다. 라틴아메리카의 취소 수수료 불만을 분석한 사례에서는 몇 시간 걸리던 수작업 읽기와 요약을 몇 분으로 줄였다고 설명했다. 운영팀은 같은 문제의 반복 원인과 대응 권고를 담은 보고서를 받는다.
한계와 남은 과제
원문은 정확도 검증의 표본 수와 상담 전체 처리 비율, 비용 절감액을 공개하지 않았다. 추가 언어와 사업으로 넓히는 것은 후속 계획이다.
출처
공개된 자료를 정리한 사례입니다. ATF Works 도입 고객의 결과가 아닙니다.