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LG유플러스: 상담 종료 후 분류 검증
- 기업
- LG유플러스
- 국가
- 한국
- 도입 상태
- 운영
- 자료 공개
- 도입 시점
- 날짜 기준
- 자료 발표 시점. 도입 시작일과 다를 수 있음
- 근거 확인 방법
- 원문 본문 열람
업무 문제
LG유플러스 고객센터는 상담이 끝난 뒤 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차를 거쳤다. 기존에는 AI가 요약하고 분류한 내용을 상담사가 일일이 확인한 뒤 정확도를 판단했다. 이 과정이 복잡해 시간이 많이 걸렸다.
적용한 기술과 데이터
LG유플러스는 자체 개발한 AI 상담 어드바이저를 AI컨택센터에 적용했다. 핵심 기술은 Agentic RAG와 AI In The Loop 두 가지다. AI In The Loop는 AI가 내린 분류가 맞는지 또 다른 AI 엔진으로 검증한다. 틀렸으면 스스로 학습해 고친다. 고객센터에 쌓인 연간 1800만여건의 상담 데이터가 학습 바탕이다. 통화 중에는 Agentic RAG가 사내 정보를 검색해 답변을 만들고, 답을 주기 전에 질문 의도에 맞는지 한 번 더 검토한다. 상담사는 상담 자체에 집중하고 상담 이후 작업은 AI가 맡는 구조를 만들었다.
성과
LG유플러스 상담센터 분석 결과 사람이 직접 하면 상담 2000건 분류에 약 5760분이 걸렸다. AI In The Loop를 쓰면 더 많은 3000건을 40분에 끝냈다. 회사는 도입 뒤 통화당 연결 대기 시간이 평균 17초, 통화 시간이 평균 30초 줄어 전체 상담 시간이 약 19% 개선됐다고 밝혔다. 월 단위로는 고객 시간 약 117만 분을 아낀 것으로 분석했다.
한계와 남은 과제
비교한 건수가 2000건과 3000건으로 서로 다르다. 같은 조건에서 처리 시간이 몇 퍼센트 줄었는지는 원문에 없다.
출처
- 보도자료 | 미디어 | LGlg.co.kr, 확인
공개된 자료를 정리한 사례입니다. ATF Works 도입 고객의 결과가 아닙니다.