金融 / 銀行
Agibank：WhatsAppでの融資申請状況照会における本人確認、自動応答、リスク問い合わせの引き継ぎ
- 企業
- Agibank
- 国
- ブラジル
- 導入状況
- 運用中
- 資料公開
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- 根拠の確認方法
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業務課題
Agibankは運営費を増やさず顧客を増やすことを目指していた。200人を超える担当者が毎月35万件以上のWhatsApp問い合わせを処理し、融資申請状況の反復的な質問も多かった。単純な進捗確認でも担当者を待たせることは、サービス拡大の負担になっていた。
使った技術とデータ
Agentforceがポルトガル語で応対し、ブラジルの個人識別番号CPFを求める。接続された業務フローがService Cloudの顧客情報と照合して本人確認し、融資状況エージェントへ引き継ぐ。エージェントは顧客の未完了商談とOrder Objectの情報を調べ、進捗を会話形式で説明し、会話要約を顧客プロフィールに記録する。法令順守や詐欺のリスクを検知すると担当者へ渡す。担当者はTableau Nextで問い合わせ意図、解決、振り分け精度、引き継ぎ結果を監視する。
成果
Salesforceによると、Agibankの融資状況エージェントは月22,500件の問い合わせを自律処理し、担当者接続の回避率は75%だった。反復照会を自動化し、リスクや別の専門判断を要する会話を人へ渡すことで業務を分担した。銀行は人員を追加せず需要拡大を支援していると説明する。
限界と残る課題
75%は融資状況エージェントの指標であり、月35万件の全問い合わせの自動解決率ではない。精度、顧客満足度の変化、運営費削減額は示されていない。
出典
公開資料をまとめた事例です。ATF Works導入企業の成果ではありません。