情報技術 / テクノロジーコンサルティング
Fujitsu：サービスデスクの問い合わせの初期応答と分類
- 企業
- Fujitsu
- 国
- 日本
- 導入状況
- 運用中
- 資料公開
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- 根拠の確認方法
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業務課題
FujitsuはAIを個人の文書作成だけにとどめず、実際の業務プロセスに組み込もうとした。Microsoftの顧客事例では、サービスデスクは年間約30万件の問い合わせを受ける業務として紹介されている。繰り返しの初期応答と分類を自動化し、従業員が対応用の知識とAIの精度の改善により集中できるようにすることが活用の方向だった。
使った技術とデータ
Fujitsuはサービスデスクの初期応答と分類をAIエージェントに任せた。全社AIプログラムではTeamsとOutlookで使うMicrosoft 365 Copilotを業務の接点とし、実習研修と活用事例の共有を並行して進めた。サービスデスクの担当者は知識コンテンツとAI精度の改善に集中する。専門エージェントとERP、CRMを円滑につなぐ全体構想は、今後の目標として区別する。
成果
Fujitsuの関係者が参加したMicrosoftの顧客事例は、サービスデスクの初期応答と分類業務の約75%が自動化されたと説明した。全社のCopilot利用率は、利用可能な従業員を対象として2026年6月に90%を超えたとしている。この利用率はサービスデスクの回答精度や問い合わせ全体の自律解決率を意味しない。
限界と残る課題
サービスデスクのエージェントの基盤モデル、接続する資料の詳細な構成、導入開始月は公開されていない。処理時間、費用削減額、財務成果の確定的な数値も原文にない。
出典
公開資料をまとめた事例です。ATF Works導入企業の成果ではありません。