생활소비재 / 화장품
L’Oréal: 소비자 상담원의 답변 초안, 문의 의도 검증과 할인 코드 생성
- 기업
- L’Oréal
- 국가
- 프랑스
- 도입 상태
- 운영
- 자료 공개
- 날짜 기준
- 자료 발표 시점. 도입 시작일과 다를 수 있음
- 근거 확인 방법
- 원문 본문 열람
업무 문제
L’Oréal 상담원은 브랜드별 말투를 맞춰 답변하고 문의 의도를 확인해야 했다. 할인 코드를 만들 때도 여러 화면을 오가야 해 소비자 응대의 반복 작업에 시간이 들었다.
적용한 기술과 데이터
Service Cloud의 Agentforce가 대화를 요약하고 답변과 할인 코드를 만든다. Data 360은 상담 이력, 고객 기록과 지식 문서에 SAP S/4HANA 주문 정보를 연결한다. 상담원은 초안을 검토하고 수정해 발송하며 AI는 종료 전 문의 의도와 대화가 맞는지 확인한다. 브랜드별 지침으로 답변 말투를 조정한다.
성과
Salesforce는 초안을 수정하지 않은 경우 처리 시간이 64%, 수정한 경우 약 40% 줄었다고 밝혔다. 북미 25개 브랜드에서 상담원 300명 이상이 매일 사용한다. 유럽 확대는 향후 계획으로 구분한다.
한계와 남은 과제
64%는 수정 없는 초안의 조건부 성과이며 전체 상담 평균이 아니다.
출처
공개된 자료를 정리한 사례입니다. ATF Works 도입 고객의 결과가 아닙니다.